Что такое стандарты
Цель любого предприятия питания — постоянно превосходить ожидания гостей и персонала посредством отличного обслуживания и эффективного руководства, предлагая большой выбор услуг, отвечающих международным стандартам. Но что же это такое — стандарты?
Читайте также
В РФ разработают стандарты качества общепита
Профессиональные стандарты — в массы
Архитектура бизнеса
Стандарты — это характеристики, которые требуются от товара или услуги на основании того, чего ожидают и за что готовы платить гости.
Стандарты товаров характеризуют реальный продукт, которым пользуются гости. Например, столовые приборы из мельхиора, а не из нержавеющей стали; бокалы из хрусталя, содержащего безвредный для здоровья оксид титана; столовое белье из хлопка, а не из синтетики и т.п.
Стандарты обслуживания — это нормы поведения персонала, ожидаемые клиентами. Например, официант узнает фамилию постоянного гостя, приветствует его, обращаясь по имени; метрдотель берет телефонную трубку не позже, чем после третьего звонка, и т.д.
Когда соблюдение стандартов является частью всей цепи работы, системы вознаграждения и заработной платы, гость каждый раз тем или иным образом выражает свое удовольствие.
СТАНДАРТЫ ПРОТИВ ДИРЕКТИВ
Директивы — это формально действующие правила. Часто они детализированы, сложны для запоминания и предлагаются как инструкция по поведению в определенных ситуациях. Кроме того, может быть издана специальная директива во избежание повторения какой-либо ошибки.
Редкая организация способна постоянно совершенствовать свои правила и эффективным образом сообщать их работникам. Некоторые компании даже специально их скрывают и обнародуют только тогда, когда поймают работников на каком-то нарушении.
В организациях, управляемых директивами, создается атмосфера враждебности, отсутствуют дружелюбие и предложения помощи гостям (из-за опасения ненароком нарушить правила). Здесь на первом месте — директивы, а гости — только на втором.
Например, гостя, который в течение пяти лет всегда останавливался в отеле N, приветствует портье: «Добро пожаловать, господин Иванов. Приятно снова вас видеть». Но тут гость объясняет, что на пути с вокзала его ограбили и украли все кредитные карточки и наличные деньги. У него нет средств для оплаты счета до тех пор, пока ему банк не выдаст новую карточку. Портье отвечает: «Я сожалею, но без оплаты наличными или через кредитную карточку я не смогу вас зарегистрировать».
Когда директивы находятся в противоречии с какой-либо просьбой гостя в пределах разумного и при этом побеждают, человек остается неудовлетворенным и, возможно, больше не вернется.
Директивы всегда подразумевают практику постоянного обращения к руководителю или начальнику при возникновении проблем. Сотруднику, непосредственно работающему с гостем, не разрешается в таких случаях действовать самостоятельно, его способности поступать правильно не доверяют. Соответственно, гостю, которому необходимо решить какую-то проблему, приходится ждать руководства, понимающего политику компании и директивы лучше, чем линейный сотрудник.
Люди, работающие в организациях, которые управляются директивами, не вовлечены в поиск идей, как лучше удовлетворять потребности и ожидания гостей. А поскольку руководство убеждено в том, что на них нельзя полагаться, рано или поздно их поведение начинает соответствовать этому убеждению.
Если нашей целью является отличное обслуживание гостя, мы должны управлять и работать согласно стандартам, определенным в соответствии с ожиданиями гостя, уничтожая директивы, делающие внутренние операции более легкими, но являющиеся неудобными для гостя.
Мы можем позволить действовать только тем директивам, которые не враждебны к гостю и дают ему возможность эффективно вступать с нами в деловые отношения. Они должны быть обоснованными, предоставлять сотрудникам свободу принятия решений и возможность использования здравого смысла для того, чтобы удовлетворять ожидания гостей.
ПОЧЕМУ НЕОБХОДИМЫ СТАНДАРТЫ
Разработка стандартов для конкретного предприятия — тяжелый труд группы профессионалов, имеющих за плечами профильное высшее образование и многолетний опыт работы в лучших гостиницах и ресторанах. Но это лишь первый шаг на пути к высокой цели — постоянно превосходить ожидания гостей и персонала. Следующий — внедрение ваших стандартов на предприятии, то есть многоступенчатое обучение персонала с последующим его тестированием по итогам тренингов. Наконец, третий шаг — поддержание и совершенствование стандартов на протяжении всего времени работы предприятия. А это колоссальная, во многом рутинная работа по проведению периодических тренингов с персоналом, аудиту качества обслуживания и приготовления, привлечению «тайного гостя» и т.д.
Бытует мнение, что все эти шаги дороги, трудоемки и долгосрочны, да и вообще не стоит вкладываться в серьезное профессиональное развитие персонала.
Мой большой опыт показывает, что это заблуждение. Затраты в итоге окупятся и обернутся сплоченной и слаженной командой профессионалов, которая сделает все, чтобы увеличить поток гостей, превратить ваш ресторан в популярное место, а значит, повысить вашу прибыль.
Опубликовано:
30/01/2013
30/01/2013
Рекомендуем
Рекомендации
Как продлить жизнь посуды в ресторане?
Когда в заведении бьется очередная тарелка, где-то плачет ресторатор. Эксперт по декоративной сервировке Анна Еременко делится секретами, как увеличить жизненный цикл посуды.
Менеджмент
Сколковский HR-интенсив, гастрономические ужины, поэтические читки
В третьей декаде октября в Москву, в кампус бизнес-школы «Сколково» съехались 60 самых матерых HR-гуру HoReCa со всей страны: одни — чтобы прокачать, другие — чтобы прокачаться.
Менеджмент
Нет людей или не те процессы рекрутинга и удержания
Как часто можно слышать: «Нет людей, не можем найти, куда-то все пропали»! Правда в том, что люди есть, просто вы не можете их найти, или они к вам не идут, или у вас не задерживаются. Мы вам расскажем как действовать в таких случаях...
Рекомендации
Отель как экстремальный аттракцион
Нашу хитовую гостиничную рубрику «Дизайн интерьера» представляет на сей раз Тала Тигорева, бренд-менеджер отельного направления PM-Hotel, с рассказом о том, как дизайнерские решения могут превратить пребывание гостя в отеле в экстремальный аттракцион…
Рекомендации
Напольное покрытие для ресторана: критерии правильного выбора
Секрет успеха современного ресторана — не только отменная кухня и разнообразие блюд, но и респектабельный интерьер, оставляющий у посетителей приятное «послевкусие». Немалую роль в его создании играет напольное покрытие — красивое, бесшумное и безопасное.
Рекомендации
TОП-5 ошибок, которые дизайнеры допускают в разработке интерьеров для отелей
Хороший дизайн-проект — не равно хороший отель. Специально для «Ресторанных ведомостей» эксперты PM-Hotel подготовили список вопросов, на которые отельерам стоит обратить особое внимание при постановке задач дизайнеру и финальной приемке проекта.
https://www.high-endrolex.com/3