Будьте как дома!
Характеристики качества услуг от Инессы Ермишкиной
Россиянам перечислили основные признаки плохого ресторана
Перспективы восстановления гостиничного сектора
Что не так с калининградским туризмом?
Для гостя критерий качества услуг в заведениях общественного питания — степень его удовлетворенности. Если результат далек от ожиданий, гость будет разочарован. Если услуги соответствуют ожиданиям — удовлетворен. Если же результат превосходит ожидания, то это может вызвать восхищение гостя. Таким образом, высокое качество обслуживания — это совокупность необходимых свойств и характеристик услуг, способных удовлетворить или превзойти ожидания посетителей.
КАКИЕ БЫВАЮТ УСЛУГИ?
Предприятия общественного питания предоставляют гостям услуги, оказываемые квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом, по производству, реализации и организации потребления определенного ассортимента блюд и напитков в сочетании с организацией досуга.
Основные услуги состоят из следующих процессов:
- производство (приготовление блюд и напитков);
- торговля (продажа готовых к потреблению блюд и напитков);
- сервис (обслуживание гостей официантами).
К дополнительным традиционно относятся:
- предоставление газет и журналов;
- продажа фирменной посуды и сувениров;
- анимационная программа для детей, детское меню;
- организация музыкальных мероприятий;
- организация кулинарных учебных программ;
- заказ еды и напитков с собой или доставка.
Перечень услуг может быть расширен в зависимости от концепции заведения.
И так как требования менеджмента к поведению и работе сотрудников основаны на ожиданиях гостей, именно стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества услуг. Это ориентиры, в рамках которых персональный подход только приветствуется. Показателем лояльности всегда будет желание гостя вернуться еще раз и посоветовать прийти в этот ресторан своим друзьям и знакомым.
НА ЧТО ОБРАЩАЮТ ВНИМАНИЕ ГОСТИ?
В результате маркетинговых исследований был составлен следующий перечень показателей качества услуг, с точки зрения гостей:
- доступность услуг и оперативность в обслуживании;
- доброжелательность персонала;
- коммуникабельность персонала;
- опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников;
- компетентность сотрудников;
- наличие необходимой информации;
- качество и ассортимент еды и напитков;
- отзывчивость персонала;
- понимание индивидуальных потребностей гостей;
- эффективное взаимодействие сотрудников;
- стабильность качества услуг;
- безопасность услуг;
- комфорт помещений;
- чистота и состояние помещений;
- чистота и состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров.
Большинство ожиданий направлено непосредственно на поведение сотрудников, взаимодействующих с гостями: доброжелательность, компетентность, обходительность, коммуникабельность и понимание, персональный подход. Работники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления гостям высококачественных услуг. Это то, что делает сервис ярким и запоминающимся, помогает завоевать лояльность посетителей.
ТИПОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Холодильник При таком обслуживании отсутствует внимание к гостю и не соблюдается технология обслуживания. Сотрудники невербально сообщают гостям, что им все безразлично. |
|
Конвейер Работа выполняется технично, но отсутствует доброжелательность в общении с гостями. |
|
Зоопарк Сотрудники очень приветливы, но выполняют свою работу хаотично. Стандарты обслуживания почти не соблюдаются, возможно, потому, что их просто нет. В такой ситуации гость как бы слышит от сотрудников: «Мы стараемся, хотя и сами не знаем, что именно делаем». |
|
Качественное обслуживание Сотрудники соблюдают требования к работе и проявляют персональный подход к гостям. Именно такое обслуживание соответствует ожиданиям гостей. |
|
|
Момент истины Сотрудники делают даже больше, чем ожидают гости. В этом случае многие люди считают необходимым поделиться своим позитивным опытом с другими и становятся постоянными посетителями. Если реальность превзошла ожидания, формируется лояльность. |
21/02/2020
По теме
Россиянам перечислили основные признаки плохого ресторана