Найм и обучение сотрудников ресторана: проблемы и решения

Вместе разберёмся, что происходит, с какими проблемами сталкиваются рестораны, как их решают, и что ждёт нас в ближайшем будущем.

Сергей Горбунов

20 лет в ресторанном бизнесе. ServiceGuru, r-Keeper, Чайхона№1, Якитория. Автор книги «Ресторан. От одного до сети»

Команда ServiceGuru опросила 5309 менеджеров ресторанов. Рассказываем, о каких проблемах говорили чаще всего, и как их решать.

Ресторан: от одного до сети. Опыт построения и управления

Текучка персонала больше 100% в год

Причём проблема возникает ещё на этапе найма. Мы провели собеседование, договорились. Но сотрудник просто не вышел на смену. Приходится искать нового. И так изо дня в день. Чтобы не попадать в День сурка, нужно подходить к найму иначе.

Последствия:

• Снижение качества обслуживания
• Рост расходов на найм и обучение
• Ухудшение внутреннего климата
• Потеря постоянных гостей
• Репутационные риски

Нет допродаж и фудпейринга

Сотрудники не умеют продавать. Распространенная ситуация: в ресторане всё хорошо с дневными продажами за счёт ланчей, вечером посадка тоже обычно полная, а вот с 16 до 18 гостей мало.

Что делают рестораторы? Начинают вводить дополнительные акции, бранчи, скидки и т.п.

Что нужно делать? Повышать оборачиваемость столов в интенсивные периоды. Особенно, если в ресторан стоит очередь.

Как это сделать? Высокий темп обслуживания — это не только бизнес-процессы на кухне и быстрая отдача, но и работа с гостем:

• оперативный приём заказа
• допродажи (сразу предлагать дополнения и food-пары)
• быстрый и точный вынос заказа

Чем точнее, быстрее и внимательнее вы обслуживаете гостя. тем быстрее он, сытый и довольный, освобождает столик.

Как создаются ресторанные команды. HoReсa-Практики

Сотрудников обучают наставники

На самом деле, система наставничества – это круто. Но только в том случае, если речь именно о системе. На деле же обычно стажёра учит старший официант, за которым он бегает, как хвостик, чтобы посмотреть, как тот работает. А старший раздражается, что ему мешают зарабатывать.

В системе обучения должна быть:

• теоретическая часть
• практическая часть, которая отрабатывается с наставником
• логика приёма аттестации

У правильного наставника чётко прописана система, и он знает, что ему делать с новичком.

Учебные материалы хранятся как попало

Частое явление: на доске объявлений в служебке висят выцветшие и часто неактуальные меню, технологические карты и т.п. Либо материалы хранятся на облаке, пересылаются друг-другу в чатах и т.п.

К чему это приводит?

• Сотрудники тратят время на поиск нужной информации
• Снижается качество обучения
• Увеличивается срок адаптации
• Снижается мотивация сотрудников учиться
• Сложно оценить прогресс сотрудников в обучении

Все дело в людях. Ваш ресторан: как из персонала сделать команду

К примеру, пришёл к вам менеджер, которому нравится обучать сотрудников: он выстроил систему, прописал все шаги, структурировал материалы. А потом уволился. Пришёл другой менеджер, фокус которого — не на сотрудниках, а на гостях. В этот момент вся ваша система обучения мгновенно рушится.

Несистемная адаптация и обучение

И снова про систему. При отсутствии чёткого плана адаптации:

• Сотрудники не доходят до стажировки или уходят в первые дни
• Они недостаточно подготовлены
• Нет единого уровня и стандартов обслуживания
• У сотрудников нет мотивации профессионально расти и развиваться

Приходит новый сотрудник, его добавляют в рабочие чаты и пересылают 800 сообщений с меню, стандартами, материалами и технологическими картами. Сотрудник на всё это смотрит, пугается и не выходит на работу, потому что уверен, что выучить это всё просто невозможно. А при кадровом голоде это становится огромной проблемой.

Не нужно всё скопом взваливать на новичка, информация должна поступать логично, структурировано и поэтапно. Стажёр не должен чувствовать себя растерянным и брошенным.

Какой выход?

Развивайте HR-бренд

Это не только реклама в социальных сетях и спецпроекты. А, прежде всего, уважение к своему HR-бренду. Атмосфера, которую вы создаёте внутри компании, правила и ценности, которых вы придерживаетесь в коллективе. Их нужно сформулировать, оцифровать и доносить до каждого сотрудника.

Я считаю, ценностей должно быть не меньше трёх (чтобы они отражали разные аспекты) и не больше семи (чтобы не распыляться, а выделить главное и придерживаться этого).

HoReCa: учебник по сервису. От стандартов к мастерству

Распечатайте и повесьте на видном месте. Пусть эти правила и ценности станут вашим внутренним уставом и мерилом справедливости.

Довольные сотрудники=Благодарные гости

Это тренд на 2024 год. Если раньше мы говорили о том, что нам нужно делать хороший продукт и давать хороший сервис, чтобы получать довольных гостей. То сейчас мы говорим о подходе human to human.

Когда у нас бешеная текучка, не хватает людей, сложности с набором, проблемы с обучением, когда мы теряем сотрудников на каждом шагу, подход “люди для людей” – это ключевое, на что нужно обратить внимание, с учётом тех трендов, о которых мы говорили выше.

Источник: VC.ru