доставка | Август 2013

Еда на дом

Доставка готовой еды на дом сегодня прочно заняла нишу на рынке — появились компании, специализирующиеся на этой деятельности, а кроме того, каждый солидный ресторан имеет собственную отдельную службу

«Ultima Яндекс Еда» в тестовом режиме расширила зоны доставки в Москве

Сервис доставки Level Kitchen приходит в Самару

Доставка с 1 мая 2024 года по новым правилам

Владимир БУРДИН, директор Dellos Delivery (Maison Dellos):

— Темп жизни стремительно растет, а новые реалии диктуют и новые потребности, например, заказывать услуги, не отходя от компьютера или телефона. С одной стороны, человек исключил из своей жизни пустую трату времени, с другой — стал ленивее. Поэтому за последние несколько лет доставка еды набрала бешеную популярность. Уже второй год успешно развивается компания, которая даже самому искушенному гурману может предложить блюда премиального уровня из Maison Dellos. Подразделение Dellos Delivery развозит готовую еду и полуфабрикаты из «Кафе Манон», «Бочка», «Шинок», «Кафе Пушкинъ», «Турандот».

Суть сервиса в том, что вам не нужно подстраиваться под обстоятельства — мы подстроим их под вас. Не все любят готовить самостоятельно, иногда просто нет настроения выходить из дома. Для таких случаев идеально подходит вариант заказа блюд из любимого заведения, хотя некоторые продукты сложно транспортировать — так, соусы к салатам едут отдельно, а мороженое может растаять — или они вовсе запрещены к доставке, как, например, карпаччо и сашими. Лучше отказать гостю, чем краснеть за свою неудачу.

Люди обращаются по телефону или делают заявку на сайте и в мобильном приложении. Общение с оператором решает многие вопросы. Как и в любом заведении, у нас есть постоянные клиенты, которые точно знают, что они хотят: такой звонок длится не более 30 секунд. Около 30 процентов гостей прислушиваются к рекомендациям наших сотрудников при выборе нового блюда. Вам точно подскажут, какие ингредиенты входят в состав или на каком бульоне сварен суп. Далее заказ поступает на кухню, где его готовят повара, упаковывают в контейнеры и передают для комплектации в специальные термоусловия. Продукт никогда не ждет курьера, за исключением случаев, если одновременно приходит несколько заявок из разных ресторанов, о чем мы предупреждаем клиента.

Курьеры доставляют еду как пешком, так и на автомобиле. Логисты анализируют самый верный (быстрый) способ и принимают решение, кого из курьеров отправить. Например, в пятничный вечер бывает гораздо целесообразнее поехать на метро. За город продукция всегда отвозится на автомобиле. О возможных задержках по причине плотного трафика в часы пик мы также всегда сообщаем клиентам.

Что касается упаковки, то мы брендируем максимальное количество предметов. Блюда помещаются в качественный термоустойчивый пластик, предназначенный для повторного разогрева в микроволновой печи. Все горячее едет в одной зоне, холодное — в другой. При транспортировке используются аккумуляторы холода.

Существует мнение, что заказы на доставку и в зал готовят два разных повара. У нас нет такой практики — за все отвечает один шеф. Дополнительные мощности привлекаются из существующего персонала кухни в периоды больших объемов работы.

Подразделение Dellos Delivery — прибыльное предприятие, полностью самоокупаемое, а не дополнительный сервис, который расходует деньги компании. Гость может существить заказ из нескольких заведений одновременно, например, суп из «Кафе Пушкинъ», салат из «Бочки», а основное блюдо из «Кафе «Манон». Мы «забрали» себе тот контингент клиентов, которые хотят не только приходить к нам, но еще и есть наши кушанья дома или на пикнике. Успешно осваиваем новый сегмент рынка — полуфабрикаты. Допустим, вы проводите барбекю у себя в загородном доме, куда зовете друзей и хотите угостить их шашлыком из нашего ресторана. Но барбекю — процесс, нельзя просто накрыть столы готовой едой. Решение простое — мы привезем охлажденное мясо именно в таком маринаде, в котором его делают у нас на кухне.

Несколько месяцев назад мы проводили опрос в интернете, чтобы узнать, доставку из каких заведений предпочитают гости. Как выяснилось, практически все ответившие достаточно консервативны — у них не больше 2—3 поставщиков. Это означает, что люди хотят есть то, в чем они уверены. Согласитесь, плохая кухня может испортить любой вечер. Поэтому мы предоставляем клиентам широкий выбор и гарантируем идеальное качество и отменный вкус. Основной контингент — гости с доходом выше среднего, те, кто может себе позволить обедать в наших ресторанах несколько раз в неделю. Бесспорным хитом продаж являются котлеты по рецепту Пожарского. Чаще всего выбирают европейскую и русско-французскую кухню.

Алексей БАШМАКОВ, директор ресторана «Веранда у Дачи» (ГК А. Новикова):

— Услуга доставки готовой еды появилась несколько лет назад, но начала набирать обороты лишь в прошлом году. Многим компаниям потребовался определенный срок для анализа и совершенствования. У этого бизнеса практически нет минусов, так что рынок будет продолжать развиваться — отказываться от него просто нет смысла.

Как таковых разновидностей доставки не существует, однако есть разные виды транспорта. Мы возим еду на мопедах, чтобы избегать пробок, особенно учитывая то, что большинство клиентов проживает на Рублево-Успенском шоссе, и на автомобилях, поскольку на мопед не все возможно поместить, а некоторые блюда требуют деликатного обращения.

Наша служба ничем не отличается от других: сначала гость делает звонок, затем заказ отдается на кухню, после чего курьер его забирает и везет к клиенту. Мы тщательно упаковываем все в контейнеры, соблюдая российские санитарные нормы. Например, салат едет отдельно по ингредиентам, он не заправляется на месте. Каждый контейнер тщательно подписан.

Стараемся не привлекать дополнительный персонал. Заказывая у нас, вы можете быть уверены в том, что блюда для зала и доставки делает один и тот же повар. Тем более что практика показывает: взять повара со стороны гораздо проблематичнее, чем попросить своего работника приготовить лишний салат.

Экономические показатели радуют. Помимо прямых продаж эффективность данного направления составляет примерно 30—40 процентов в месяц. Что касается клиентской базы, то очень многих гостей мы знаем лично. В качестве рекламы используем баннеры и флаеры. Но согласно опыту во все времена лучшей рекламой было «сарафанное радио». Гордимся, что гости «передают» нас по цепочке, советуя своим знакомым. Самые популярные блюда — пицца и хачапури.

Андрей ПИТЕНОВ, директор компании «ЛаньЧ»:

— Рынок доставки готовых блюд развивается достаточно интенсивно. Это касается как кейтеринговых компаний, так и фирм, занимающихся организацией корпоративного питания, к которым относится «ЛаньЧ» (входит в состав «КорпусГрупп»). По данным инвестиционного фонда AddVenture, объемы рынка только в Москве превышают 700 млн долларов, а это более 80 тысяч заказов в день. По России цифры составляют 1,5 млрд и 180—200 тысяч, соответственно.

Среди компаний, специализирующихся на этом направлении, наиболее востребованы те, что предлагают японскую кухню. Лишь недавно заняла свою нишу азиатская гастрономия — так называемые воки, которые набирают популярность.

Большая часть ресторанов имеет собственную службу доставки. Исключением являются концептуальные места высокого ценового сегмента. Блюда здесь подаются на месте, любое перемещение негативно сказывается на их качестве. Такие заведения расширяют свое производство только с помощью выездного кейтеринга.

Многие корпорации организуют доставку еды в офис. Они считают нецелесообразным строить на своей территории предприятия питания полного цикла. Это в основном касается западных компаний, функционирующих на российском рынке.

Существуют различные виды сервиса. Cook and Chill — блюда подвергаются шоковому охлаждению на производственной базе, откуда они отправляются к заказчику и разогреваются непосредственно на точке реализации. Cook and Freeze — на предприятие поступают продукты, прошедшие шоковую заморозку, после чего их размораживают уже на месте, так же как Cook and Chill. Бывает и так, что полностью готовая к употреблению еда приходит в термоконтейнерах, с соблюдением температурных режимов и сроков реализации. Распространение блюд внутри компании варьируется: на территории больших организаций часто существуют буфет-раздаточные, куда производится доставка. В других случаях порционированная еда в ланч-боксах выдается отдельным физическим лицам.

В ресторанах процесс организован следующим образом. Как правило, создается небольшой колл-центр, диспетчеры которого принимают заказы. Случается, что запросы поступают по электронной почте, они проходят через определенную CRM систему — client relations management, где фиксируются время поступления заявки, ассортимент и клиент. На этом этапе происходит наработка гостевой базы, которая автоматически пополняется. Сотрудники переадресовывают заказы на кухню, а также координируют действия водителей, если таковые имеются. У крупных сетей есть собственный транспорт, который выполняет также и маркетинговые функции.

Клиентские потоки меняются, и доставка позволяет, во-первых, принести дополнительный оборот заведению, во-вторых, избежать простоев производственного персонала — процесс идет параллельно по мере поступления заказов, которые распределяются в оперативном режиме. Очень важно, чтобы сервис осуществлялся в срок, как правило, не более часа.

В организации корпоративного питания понятия «колл-центр» не существует. Есть базовое производственное предприятие полного цикла с буфет-раздаточными. Администратор либо управляющий принимает сводный заказ от корпоративного клиента и передает шеф-повару. Это происходит обычно за день до доставки. В связи с определенными временными рамками небольшие корректировки возможны и на следующий день, но не позднее, чем за час до комплектации.

Упаковка представлена термоконтейнерами либо термосумками. Также предусмотрены специальные автомобили с изотермическим кузовом и со сплит-системой, которая контролирует микроклимат внутри салона. Машины должны регулярно проходить санитарную обработку.

Производственные мощности зависят от объемов. Если это дополнительный оборот для ресторана, то задействуются собственные ресурсы. В этом случае важно детально просчитать затраты на транспорт, персонал, упаковку и оборудование. Для корпоративного питания нужна большая технологическая база. Доставка, рассчитанная меньше чем на 50 человек, в этом случае абсолютно невыгодна. Услуга помогает повысить эффективность, если на основном предприятии недостаточно клиентов, которые ходят в стационарную столовую. Экономическая целесообразность определяется индивидуально для каждой конкретной ситуации.

Для создания полноценной клиентской базы компаниями проводятся различные маркетинговые исследования. Реклама оказывает серьезное влияние на потребителя. Большое значение имеют привлекательный сайт и возможность осуществить заказ онлайн.

Татьяна ГВОЗДЕВА, генеральный директор маркетингового агентства MARKETOSHA:

— Рынок доставки готовых блюд в нашей стране является эффективным. Возникают новые сегменты. Ресторанные компании получают прирост от двадцати до сорока процентов прибыли, что говорит само за себя.

Причины востребованности услуги — разнообразие меню и наличие широкого выбора. Современного потребителя не удивить суши или пиццей. Кроме того, одни категории — вегетарианцы, диабетики и пр.— нуждаются в специальном питании, а другие любят кухню конкретных ресторанов. В крупных городах появился целый класс приверженцев здорового образа жизни — они обращают внимание на натуральность и полезность продуктов и даже готовы доплачивать за качество.

Виды заказов зависят от особенностей мероприятий. Так, для домашней вечеринки выбирают рецепты традиционные. Если салаты, то «Цезарь», «Греческий», «Оливье», если горячее, то чаще всего шашлычки из мяса и курицы или пиццу, на десерт — торты, то есть блюда, заведомо устраивающие всех, причем из проверенного заведения. Однако иногда требуется накормить участников спортивных соревнований в лесопарке или устроить ужин в доме французского посла. Здесь уже не обойтись без кейтеринговых служб, производственные мощности которых позволяют приготовить большой объем разнообразной, вкусной еды, а также довезти ее до места назначения, сохранив качество.

Итак, первое направление — доставка по городу блюд ограниченного ассортимента. Сюда можно отнести специализированные службы и заведения, которые самостоятельно развозят свою продукцию, как правило, по району, где они расположены. К таким компаниям относятся наши клиенты — сеть ресторанов корпоративного питания FRESH CAFÉ и кафе-бар ISKRA CAFÉ.

Служба доставки ISKRA CAFÉ ориентирована на сотрудников офисов и учреждений, расположенных на дизайн-заводе FLACON, а также жителей близлежащих домов. Меню включает в себя наиболее популярные блюда: пиццу, вок, бургеры, салаты, а также алкоголь. Курьеры передвигаются пешком, на велосипедах или мотороллерах. FRESH CAFÉ запустили сервис лишь в мае. При планировании проекта рассчитывали на аудиторию бизнес-центра «Москва-Сити» и прилегающих к нему территорий, поскольку концентрация потенциальных потребителей здесь велика. Основная фабрика-кухня расположена в одной из башен «Москва-Сити». Это гарантирует высокую скорость доставки и сохранность вкусовых качеств. Помимо прочего FRESH CAFÉ разработали новую услугу: ежедневно поставляют еду на 400 человек клиенту — табачной компании. Плюс на территории заказчика организована зона с контактной барной стойкой, где происходит обслуживание напитками. Это новое решение — еда в ограниченном ассортименте поступает в специальной упаковке, а люди получают широкую линейку напитков FRESH CAFÉ — морсы, лимонады, безалкогольные коктейли, кофе, чай.

Второе направление — блюда по индивидуальному меню. Услуга может сопровождаться дополнительным сервисом — обслуживанием официантов, выездом повара, предоставлением мебели и сервировочного текстиля. На этом специализируются кейтеринговые службы. Некоторые из них организуют централизованные фабрики-кухни в разных районах мегаполиса, чтобы иметь максимальный охват. Так действует и наша клиентская фирма Ad Gustum Catering — на прошедшей в мае премии «Кейтеринг года-2013» организация была отмечена в почетной номинации «Молодые и перспективные» за успешный старт 2012 года. Компания добилась результата, поскольку угадала потребности клиентов. Отдельный вид заказов Ad Gustum Catering —VIP-обслуживание в офисе. Даже если основное блюдо на таком мероприятии — пицца, особое значение придается сервировке, посуде, работе официантов.

И, наконец, самый узкий сегмент рынка — доставка специфической пищи: продуктов с ферм, блюд для частной авиации.

Заказ принимается по телефону или через интернет. Электронные заявки позволяют экономить на персонале, ускорять выполнение задачи. Однако процент обращений, поступающих по телефону, все еще выше. Данные накапливаются в компании, помогая формировать клиентскую базу. Мобильные номера гостей используются для системы sms-оповещения о стадиях выполнения услуги, для дальнейших рекламных рассылок. Важно, чтобы форма заказа не была слишком длинной, иначе ее заполнение станет утомительным. База отражает предпочтения клиентов. Если их большую часть составляют офисные сотрудники, меню должно быть сбалансированным: не просто суши, например, а полноценный бизнес-ланч. Для того чтобы получить лояльных гостей, требуется подтверждение высокого качества в течение длительного времени, соответствие работы компании ее фирменному стилю. Человеку важно чувствовать, что за сравнительно умеренную плату он получает и вкусные блюда, и превосходное обслуживание.

Зная ориентировочный портрет своего клиента, нужно предлагать ему что-то новое. Сейчас вводятся жесткие ограничения на курение в общественных местах — ISKRA CAFÉ планирует включить в ассортимент доставки сигареты и фирменные зажигалки.

В приготовлении заказа учитываются качество еды и скорость — именно в таком порядке. Ведь маленькое опоздание можно оправдать превосходным вкусом блюд. Но если вы вовремя привезете невкусные и непрезентабельные кушанья, клиент вряд ли обратится вновь. Внедрение в работу корпоративных стандартов позволяет руководителям отслеживать время, затраченное на приготовление, комплектацию и доставку каждого заказа.

Организация процесса требует не только отдельных мощностей, но и перераспределения зон кухни, закупки нового оборудования, расширения складских площадей, привлечения дополнительного персонала. В кафе или ресторане зачастую сложно увеличить площадь кухни, поэтому используют зонирование. На заготовку составляющих для блюд можно направить общий поварской состав, грамотно распланировав посменную работу. Необходимо также выделить офисные места для административных сотрудников. Но наибольшее количество хлопот доставляет обустройство складского пространства. Ведь растет не только закупка продуктов — появляется отдельная зона для хранения упаковки.

Тем не менее для быстрого и качественного выполнения задачи лучше не смешивать процессы приготовления блюд для доставки и для гостевого зала. Сборкой заказа должны заниматься отдельные повара. Это влияет на контроль работы и отслеживание финансовой составляющей. Ведь обязанности персонала и количество сотрудников напрямую связаны с себестоимостью блюд. Как снизить ее без потери качества? С помощью увеличения объемов приготовленной продукции. Большие объемы производства позволяют получать скидки у поставщиков, находить новые возможности. Скорость приготовления зависит от организации работы кухни. Автоматизация позволяет рассчитать необходимое время для разного времени суток. Вряд ли заявка из офиса поступит ночью, в то время как для частных клиентов это самый пик.

При налаживании процесса важно достичь баланса в использовании автоматического оборудования и человеческого труда. Сегодня возможно автоматизировать большую часть работы, однако без грамотного контроля профессионального персонала ни одна машина с задачей не справится.

Не все фирмы уделяют должное внимание комплектации. Однако правильно собранный заказ обеспечивает и сохранность блюд, и надлежащий внешний вид, и поддержку температуры, вкуса. Тяжелые упаковки на легкую кладь ставить нельзя, это может повредить не только тару, но и саму пищу.

Объем продукции и скорость тесно связаны. При сложной транспортной обстановке в крупных городах набирает популярность пешая доставка еды в термосумках. В летнее время на помощь компаниям приходят мотороллеры. ISKRA CAFÉ активно использует скутеры, хотя крупные заказы, конечно, везут на автомобиле. Логистическая составляющая существенно влияет на формирование себестоимости блюд. Поэтому, если вы работаете в одном районе с клиентами, выгоднее содержать штат курьеров, чем автопарк. Когда для больших объемов потребуется специальный транспорт, его можно арендовать.

Рынок упаковки сегодня весьма разнообразен. От пластика и картона до экологически чистых материалов, которые быстро разлагаются при утилизации и не наносят вреда природе. Для многих продуктов сложились традиционные варианты, например, картонные плоские коробки для пиццы или маленькие коробочки под вок. Иногда упаковка становится дополнительной фишкой компании. На поверхность крышек от пиццы ISKRA CAFE наносит бланк заказа клиента. И у гостя создается впечатление, что его пицца — уникальная, сделанная именно для него.

Опубликовано:
14/08/2013

доставка маркетинг Бурдин Владимир Башмаков Алексей Питенов Андрей Гвоздева Татьяна