сервис |  Июнь 2016

Разбор полетов: «Искреннее гостеприимство – это не то, чему можно научить»

Комментарий эксперта к  «Даем слово гостю. Выпуск № 6»

Разбор полетов: «Искреннее гостеприимство – это не то, чему можно научить»
Кондрашин Андрей
Совладелец компании «Викон» (ресторан «Сказка», сеть трактиров «Русская Изба», кафе «ВЗС», сеть магазинов-кулинарий «Купец» и др.)

Гостю повезло встретить по-настоящему радушный прием, после чего он задумался: а почему знание официантами стандартов не гарантирует такой теплой атмосферы? Ситуацию комментирует Андрей Кондрашин.


Многие рестораторы, особенно с сетевыми амбициями, изначально выстраивают свой бизнес на принципах, позволяющих обеспечить системе дальнейшую тиражируемость. Они создают своего рода «машину», для работоспособности которой нужны не столько яркие индивидуальности, сколько «правильные детали».

При всех преимуществах такого подхода введение определенных стандартов подразумевает усреднение общего уровня сервиса. В таком ресторане вы получите скорее стабильно хороший, но не выдающийся уровень обслуживания.

Система, построенная на бизнес-процессах, способствует обеспечению сервиса прежде всего на техническом уровне, но не на эмоциональном. В таких заведениях не хватает радушия. Словом, искреннее гостеприимство – это не то, чему можно научить.

Почему гость не вернулся к вам


В противовес такому подходу существуют небольшие уютные рестораны, где бизнес построен не на отлаженных бизнес-процессах, а на конкретных людях и их сильных качествах. Часто этими людьми оказываются сами владельцы или члены их семей. Даже у наемных работников с владельцами теплые и доверительные отношения. С точки зрения бизнеса главные проблемы такой системы в том, что она нестабильна и практически не поддается тиражированию.

 

На мой взгляд, мастерство ресторатора проявляется в поиске и соблюдении баланса между двумя данными подходами. Я глубоко убежден, что введение стандартов обслуживания будет полезно даже для небольшого семейного ресторана. Однако в то же время необходимо поощрять сотрудников за проявление искреннего гостеприимства в индивидуальном и самом честном понимании.

 

Опубликовано:
20/06/2016

Рекомендуем

Рекомендации

Как продлить жизнь посуды в ресторане?

Когда в заведении бьется очередная тарелка, где-то плачет ресторатор. Эксперт по декоративной сервировке Анна Еременко делится секретами, как увеличить жизненный цикл посуды.
Менеджмент

Сколковский HR-интенсив, гастрономические ужины, поэтические читки

В третьей декаде октября в Москву, в кампус бизнес-школы «Сколково» съехались 60 самых матерых HR-гуру HoReCa со всей страны: одни — чтобы прокачать, другие — чтобы прокачаться.
Менеджмент

Нет людей или не те процессы рекрутинга и удержания

Как часто можно слышать: «Нет людей, не можем найти, куда-то все пропали»! Правда в том, что люди есть, просто вы не можете их найти, или они к вам не идут, или у вас не задерживаются. Мы вам расскажем как действовать в таких случаях...
Рекомендации

Отель как экстремальный аттракцион

Нашу хитовую гостиничную рубрику «Дизайн интерьера» представляет на сей раз Тала Тигорева, бренд-менеджер отельного направления PM-Hotel, с рассказом о том, как дизайнерские решения могут превратить пребывание гостя в отеле в экстремальный аттракцион…
Рекомендации

Напольное покрытие для ресторана: критерии правильного выбора

Секрет успеха современного ресторана — не только отменная кухня и разнообразие блюд, но и респектабельный интерьер, оставляющий у посетителей приятное «послевкусие». Немалую роль в его создании играет напольное покрытие — красивое, бесшумное и безопасное.
Рекомендации

TОП-5 ошибок, которые дизайнеры допускают в разработке интерьеров для отелей

Хороший дизайн-проект  — не равно хороший отель. Специально для «Ресторанных ведомостей» эксперты PM-Hotel подготовили список вопросов, на которые отельерам стоит обратить особое внимание при постановке задач дизайнеру и финальной приемке проекта.