Как удержать технический персонал?

Тема эффективного управления персоналом необъятна. Мы говорим об управляющих и поварах, о барменах и менеджерах зала, об официантах и хостес. Мы рассуждаем о важности их обучения и регулярной аттестации, подбираем оптимальную систему мотивации, работаем над налаживанием взаимодействия между кухней и залом и пр.

Но практически полностью игнорируется проблематика управления сотрудниками, которые отвечают за чистоту: будь то чистота кухни, зала или посуды. Некоторые управленцы считают, что работа уборщиц и посудомойщиц (так сложилось, что в подавляющем большинстве случаев эти должности занимают представительницы прекрасного пола) сугубо техническая и не требует высокой квалификации, поэтому и обсуждать, мол, особо нечего: выдал распоряжения, где, что, как мыть, и на этом все.

На мой взгляд, такая невнимательность совершенно незаслуженная, ведь уже ни для кого не секрет, что гости приходят в ресторан не просто за едой и хорошим обслуживанием. Они приходят за эмоциями, за незабываемым опытом, который, в свою очередь, складывается из десятков нюансов.

Чистота в зале наряду с соблюдением правил пищевой безопасности считается не конкурентным преимуществом, а чем-то само собой разумеющимся. Но если, не дай бог, гость заметит погрешность — возмущению его не будет предела. Так что сотрудники, ответственные за чистоту в зале, исполняют роль, аналогичную судье на футбольном поле: как правило, о них вспоминают лишь тогда, когда что-то пошло не так.

Особенно придирчивы к вопросам чистоты гости стали после появления на телевидении небезызвестной программы. Все чаще стали встречаться энтузиасты, проверяющие наличие жевательных резинок на подстолье или проводящие белоснежными салфетками по рамам от картин. И как бы ни были абсурдны претензии новоявленных ревизоров, никто не захочет разбираться пред всем залом с такими эстетами, которые нарочито громко и артистично выражают свое недовольство найденной пылинкой. Так что лучше лишнего повода для беспокойства (читай, злорадства) таким гостям не давать.

Несмотря на очевидную необходимость и важность поддержания безупречной чистоты, заведений, в которых убираются регулярно, досконально и со всей тщательностью, значительно меньше, чем тех, где уборка проводится через пень-колоду, «для галочки». Как правило, стабильная чистота зала, кухни и посуды это не банальная случайность — это закономерный результат внимательного отношения руководства к вопросу чистоты и грамотной организации работы уборщиц и мойщиц.

В первую очередь, стоит понимать, что труд уборщиц и мойщиц довольно тяжелый, а людей, способных с блеском справляться с поставленными задачами и при этом проявляющих необходимую ответственность и сговорчивый характер, на самом деле не так уж и много. Так что если такой человек все-таки встречается на вашем пути, его следует ценить и оберегать.

Я знаю, что многие руководители относятся к сотрудникам на данных позициях без должного уважения и считают их высокую «текучку» вполне нормальным явлением. Однако такой подход не только отдаляет заведение от заветной чистоты, но и вносит определенную нестабильность в весь коллектив. Поэтому для уборщиц и мойщиц стоит создавать действительно комфортные условия труда. Ни в коем случае нельзя допускать, чтобы один человек работал за троих без перерывов и выходных, даже если он сам вроде как не против. К сожалению, такая картина встречается в нашей стране довольно часто. Необходимость заработать может толкать людей и не на такое геройство, но заканчиваются подобные подвиги, как правило, весьма плачевно.

Наряду с созданием комфортных условий работы, необходимо позаботиться и об эффективной мотивации данного персонала. В первую очередь, любой член команды, включая и уборщиц, и мойщиц, должен чувствовать себя ее неотъемлемой частью. Если руководство решило поздравить или премировать своих сотрудников, никто не должен остаться «обделенным». На корпоративы, вечеринки и выездные мероприятия также следует приглашать всю команду. Некоторые руководители поступают иначе и совершают большую ошибку: только создавая единый сплоченный коллектив, можно добиться от сотрудников слаженной командной работы. Что же касается финансовой мотивации, то здесь также важно «не наломать дров» и установить достойную оплату труда, не ниже средней по рынку.

Меня часто спрашивают, стоит ли привязывать заработную плату мойщиц и уборщиц к выручке или лучше остановиться на почасовой ставке? Единственно верного ответа на данный вопрос нет: все зависит от конкретной компании. Однако практика показывает, что почасовая ставка для таких должностей вполне подходящий вариант, не имеющий негативного влияния на уровень мотивации. Тем не менее, если заработная плата остальных сотрудников заведения имеет четкую привязку к выручке, то и для уборщиц, и для мойщиц лучше такую привязку все же установить. В большинстве наших заведений сотрудники на данных позициях получают заработную плату, исходя из результатов работы смены. Это помогает им ощущать себя частью единой команды и позволяет радоваться каждому гостю или огорчаться их отсутствию вместе со всеми.

Для облегчения и повышения эффективности работы уборщиц я всегда рекомендую руководителям заведений разрабатывать наглядные чек-листы и стандарты. Ими могут быть: график уборки туалетных комнат с необходимостью ставить подписи каждые полчаса, чек-лист генеральной уборки, наглядная схема последовательности ежедневной уборки кухни и т.д. Создание таких документов обычно занимает совсем немного времени, но избавляет от ошибок и «косяков», которые могли повторяться годами.

Например, в одном из наших придорожных кафе мы регулярно сталкивались с некачественным проведением генеральных уборок. То уборщицы не помоют окна, то забудут про зону за холодильниками, то пропустят вытяжку. Мы долго пытались бороться с их невнимательностью, но ни кнут, ни пряник не помогали. И тогда мы решили создать чек-лист генеральной уборки. Потратили всего один день на фиксацию каждой зоны, которую необходимо приводить в порядок, и собрали их все в единый список. С тех пор каждая генеральная уборка в нашем кафе проводится и проверяется вместе с этим чек-листом. Как ни странно, замечаний стало намного меньше, а зон, лишенных должного внимания, просто не осталось.

Подводя итоги, хочется заметить, что в ресторанном бизнесе мелочей не бывает. Каждый элемент заведения и его команды сказывается на общем впечатлении и опыте гостя. А уж чистота и порядок и вовсе являются его базовыми потребностями.