Как создать систему поддержки франчайзи

Светлана Князева
эксперт в области франчайзинга и бизнес-менеджмента

В франчайзинговой сети одновременно работают предприниматели разной степени зрелости. Это и сильная сторона франчайзинга — всегда есть приток свежих сил и инвестиций, и одновременно опасность разногласий.

БОЯРЕ, А МЫ К ВАМ ПРИШЛИ… ВЫБОР ПАРТНЕРА

Общение начинается еще на этапе взаимного выбора — франчайзер пытается определить, насколько перспективен кандидат, а потенциальный франчайзи должен принять окончательное решение, идти ли в новый бизнес, покупать ли именно эту франшизу… Может показаться, что в сфере общественного питания личностное совпадение франчайзера и франчайзи не столь важно, ведь большая часть франчайзи в этом сегменте — компании разного масштаба, так называемые «корпоративные франчайзи»… Однако не стоит забывать, что даже за самой крупной корпорацией стоят живые люди и их настрой обязательно скажется на отношениях франчайзер — франчайзи.

Тщательность важна не только в разработке материалов, передаваемых франчайзи, формировании системы поддержки и контроля партнеров, но и в создании инструментов для отбора кандидатов. Важно заранее определить, с кем и как вы хотите и можете работать, учитывая и финансовую состоятельность будущих партнеров, и весьма «деликатную» область психологической совместимости. Интуиция (чутье) франчайзера, как правило, формируется не сразу, а приходит с опытом, после открытия нескольких франчайзинговых точек. Серьезные франчайзеры проводят многоступенчатые анкетирования и интервью с кандидатами, собирают рекомендации и отзывы, организуют информационную и бизнес-«разведку», чтобы убедиться в надежности кандидата, в том, что будущее сотрудничество будет успешным и взаимовыгодным. В ходе всех контактов с потенциальными франчайзи нужно стараться оценивать не только фактическое содержание переговоров, но и реакции кандидата, соответствие его личных качеств ожиданиям.

По опыту могу сказать, что хорошие франчайзи вырастают из «расчетливых энтузиастов». Это те кандидаты, которых в вашей франшизе привлекают не только бренд и концепция, не только картинка, но и сама бизнес-система, которые действительно доверяют вам как эксперту и профессионалу. Да, эти кандидаты задают много вопросов, иногда могут даже утомлять своей дотошностью, но они столь же скрупулезно отнесутся к выполнению договорных обязательств, соблюдению стандартов и сохранению бренда и концепции…

Основная задача на преддоговорном этапе — оценить степень собственного доверия будущему партнеру и его доверия к вам. Доверие во франчайзинговых отношениях формируется на основании осознанного, глубоко пережитого и непростого выбора. Но если в итоге это взаимное чувство возникает, то оно станет гарантией успешности будущих отношений.

Частая ошибка «зеленых» франчайзеров на этапе продажи франшизы — чрезмерное желание понравиться возможному партнеру. Это не просто некорректно, но и недопустимо, особенно в сложном и зависящем от массы факторов ресторанном бизнесе. Агрессивные либо навязчивые методы продвижения франшиз (холодные звонки, самоуверенные, беспрекословные гарантии успеха и прочие стандартные трюки продажников) не привлекут здравомыслящего франчайзи. Сила франшизы — в концепции, бренде, отлично настроенных бизнес-процессах и классной системе поддержки. И если у вас это будет, то и не понадобится прибегать к запрещенным во франчайзинге способам «продавливания» покупателей.

НАЧАЛО. ЛИКУЕТ ВСЕ ВОКРУГ…

Первые месяцы партнерства — время, когда закладывается основа отношений. На этапах строительства, подготовки к открытию, в первые месяцы работы заведения франчайзи старается быть «отличником во всем». Он тщательно соблюдает правила и стандарты, опасаясь допустить на начальном этапе фатальные ошибки. Несмотря на традиционную общую нервозность периода открытия, взаимоотношения франчайзера и франчайзи в это время по большей части ничем не омрачаются. Это этап ежедневных вызовов, но все эти вызовы воспринимаются франчайзи в основном позитивно, а возможные промахи принимаются как поучительный опыт. Новый партнер действительно рад началу бизнеса, его уважение к вашим знаниям и лояльность бренду практически абсолютны.

Именно сейчас могут вскрыться недоработки франшизы — недостаточная готовность франчайзера и его сотрудников к работе с партнерами. Ведь в это время франчайзи требуется круглосуточная поддержка словом и делом, о которой заявляют все франчайзеры, но, увы, далеко не все в состоянии ее реально оказать.

Иногда можно отпустить франчайзи в недолгое «свободное плавание», чтобы он в итоге понял действительные преимущества работы по франшизе, — это сильный метод, но применять его можно, только если вы абсолютно и беспрекословно уверены в силе своего бренда и бизнес-модели

ВЗРОСЛЕНИЕ. ПОДРОСТКОВЫЕ БУНТЫ

Ожидания абсолютно беспроблемного бизнеса под крылом франчайзера оказываются далекими от действительности. Наступает неизбежная стадия развития — скептицизм по отношению к франчайзинговой системе, попытки оспаривания авторитета франчайзера. Франчайзи начинает «капризничать», «смотреть налево» и в буквальном смысле слова испытывать ваше терпение. Есть несколько причин таких настроений — это и собственные просчеты франчайзи из-за некоторого ослабления внимания к бизнесу, и практически всегда присутствующие подсознательные ожидания более короткого срока окупаемости бизнеса, и принижение роли системы — уверенность в том, что все успехи достигнуты только собственными силами.

Это болезненный период конфликтов и напряженности. Франчайзи занижает свои обороты, опаздывает с выплатами роялти и других платежей — в общем, всячески проверяет границы и силу системы, открыто конфронтирует с франчайзером, нарушает стандарты ведения бизнеса и договорные обязательства.

Подобные подростковые бунты нужно суметь достойно преодолеть, причем преодолеть совместно. От франчайзера потребуются действительно родительская мудрость, готовность к обсуждению проблем, способность продемонстрировать свою компетентность в выявлении их причин. Иногда можно отпустить франчайзи в недолгое «свободное плавание», чтобы он в итоге понял действительные преимущества работы по франшизе, — это сильный метод, но применять его можно, только если вы абсолютно и беспрекословно уверены в силе своего бренда и бизнес-модели.

В эти сложные и нервозные времена стоит сохранять настрой на благожелательное сотрудничество. Ведь порой в своем стремлении к свободе франчайзи находят действительно неплохие ходы в области закупок или предложений гостям, например, которые можно и даже нужно использовать в рамках всей сети.

ЗРЕЛОСТЬ. И ЖИЛИ ОНИ ДОЛГО И СЧАСТЛИВО…

Повзрослевшие франчайзи — это уже не капризные подростки, они не предъявляют претензий, а открыто обсуждают проблемы и готовы отвечать за свои действия. В общем, это действительно зрелые партнеры, готовые к конструктивному диалогу. Но именно на этом этапе развития франчайзи особенно требовательны к развитию как собственному, так и сети в целом. Это ваши первые союзники в деле продвижения франшизы и качественного совершенствования бренда. Работа с такими франчайзи — серьезная проверка профессионализма франчайзера, ведь они знают бизнес почти так же досконально, как и вы. Так что расслабляться не приходится даже на этом в общем-то благоприятном и беспроблемном этапе.