персонал |  Апрель 2012

Поможет ли обучение персонала повысить средний чек?

Что нужно объяснить официантам и менеджерам, чтобы они стали джедаями в продажах

Поможет ли обучение персонала повысить средний чек?
Минервин Денис
Операционный директор, антикризисный управляющий, руководитель службы доставки сети пиццерий «Пронто»
Многие управляющие ресторанов часто задумываются: почему мы активно трудимся над стандартами сервиса, разрабатываем акции для продвижения продукции, назначаем проценты от выручки менеджерам и официантам, а результат не такой хороший, как хотелось бы?

Потому что учим не совсем тому, чему стоило бы.

 

Рассмотрим ситуацию на примере одного сетевого восточного ресторана.

 

В 16.00 хостес проводила очередного гостя за свободный столик, подала меню, пожелала приятного отдыха и удалилась. Посетитель — прилично одетый мужчина лет 35, немного суетлив.

 

Через 3 минуты подошел официант, представился, поинтересовался, готов ли гость сделать заказ, и предложил обратить внимание на специальное предложение — «виски 2+1».

 

Гость заказал зеленый чай (120 руб.), чебурек с сыром (150 руб.), самсу с тыквой (120 руб.), фирменный плов (300 руб.) и лепешку (100 руб.). «Салат, суп, десерт желаете?» — поинтересовался официант. «Нет, спасибо, и так много еды получилось», — ответил гость.

 

Официант продублировал заказ и удалился. Сумма счета составила 790 рублей. Сытый гость покинул ресторан.

 

На первый взгляд все соответствует стандартам компании, которые официант четко заучил и выполнил. И действительно, куда же еще больше одному гостю?
7 способов активных продаж по технике «Кстати»Но представим ту же ситуацию через месяц после корпоративного обучения сотрудников по программе «Эффективные коммуникации с гостями и коллегами, продажи в ресторане на 100%».

 

  • В 16.00 хостес обратила внимание на то, что гость немного суетлив, и предложила столик в уединенном месте зала, подала меню и пожелала приятного и спокойного отдыха. Гость поблагодарил хостес за заботу.

  • Она удалилась и поделилась с менеджером своими наблюдениями о настроении посетителя. Менеджер передал информацию официанту и напомнил о правилах «чтения» гостя и продажах.

  • Официант подошел к столу, представился, поинтересовался, готов ли гость сделать заказ, и предложил фирменный чай с марокканской мятой, способствующей снятию стресса (150 руб.). Гость согласился с предложенным напитком и заказал чебурек с сыром, самсу с тыквой, фирменный плов и лепешку.

  • «Вы выбрали самые популярные блюда нашего ресторана, — прокомментировал заказ официант. — Рекомендую к этим блюдам заказать наш фирменный салат из бакинских помидоров, нежгучего лука и ароматной кинзы (250 руб.), этот небольшой салат освежает восточный стол и улучшает аппетит». Гость согласился с рекомендацией.

  • Официант продублировал заказ и удалился. Сумма счета составила 1070 рублей.

  • Ближе к завершению трапезы официант предложил после такого сытного обеда попробовать популярную алкогольную настойку на травах, знаменитую своим уникальным свойством снимать тяжесть и улучшать пищеварение (150 р.). «Спасибо, я за рулем, — ответил гость, — но в следующий раз обязательно попробую».

 

Гость покинул ресторан сытый, спокойный, просвещенный о чудесных свойствах настойки и очень довольный проявленной сотрудниками заботой.

 

Опубликовано:
20/04/2012

Рекомендуем

Рекомендации

Как продлить жизнь посуды в ресторане?

Когда в заведении бьется очередная тарелка, где-то плачет ресторатор. Эксперт по декоративной сервировке Анна Еременко делится секретами, как увеличить жизненный цикл посуды.
Менеджмент

Сколковский HR-интенсив, гастрономические ужины, поэтические читки

В третьей декаде октября в Москву, в кампус бизнес-школы «Сколково» съехались 60 самых матерых HR-гуру HoReCa со всей страны: одни — чтобы прокачать, другие — чтобы прокачаться.
Менеджмент

Нет людей или не те процессы рекрутинга и удержания

Как часто можно слышать: «Нет людей, не можем найти, куда-то все пропали»! Правда в том, что люди есть, просто вы не можете их найти, или они к вам не идут, или у вас не задерживаются. Мы вам расскажем как действовать в таких случаях...
Рекомендации

Отель как экстремальный аттракцион

Нашу хитовую гостиничную рубрику «Дизайн интерьера» представляет на сей раз Тала Тигорева, бренд-менеджер отельного направления PM-Hotel, с рассказом о том, как дизайнерские решения могут превратить пребывание гостя в отеле в экстремальный аттракцион…
Рекомендации

Напольное покрытие для ресторана: критерии правильного выбора

Секрет успеха современного ресторана — не только отменная кухня и разнообразие блюд, но и респектабельный интерьер, оставляющий у посетителей приятное «послевкусие». Немалую роль в его создании играет напольное покрытие — красивое, бесшумное и безопасное.
Рекомендации

TОП-5 ошибок, которые дизайнеры допускают в разработке интерьеров для отелей

Хороший дизайн-проект  — не равно хороший отель. Специально для «Ресторанных ведомостей» эксперты PM-Hotel подготовили список вопросов, на которые отельерам стоит обратить особое внимание при постановке задач дизайнеру и финальной приемке проекта.