Ваш ресторан ругают в интернете: что делать?

Любой комментарий — это обратная связь с гостем. Удаляя его отзыв, вы как бы говорите ему: пошел нах! И он пойдет и никогда больше в ваше заведение не вернется. Как быть?

Аркадий НОВИКОВ
основатель холдинга Novikov Group

Чаще всего негатив можно встретить в комментариях в соцсетях. Не так давно мы запустили раздел отзывов на сайте, куда также приходят отзывы о работе наших ресторанов. Мы (PR-отдел, директор по сервису) просматриваем все отзывы и стараемся моментально реагировать. Среди этих отзывов мало негатива, в основном конструктивная критика.

А не так давно на странице бургерной #FARШ мы столкнулись с «троллем», я лично вступил в переписку, и нам удалось с юмором сгладить не по делу поднятую волну негатива.

В еде сложно быть объективным, это дело вкуса. Однако если мы видим, что блюдо не пользуется популярностью, то шеф дорабатывает рецептуру или выводит блюдо из меню. Если негативный отзыв подтверждается, мы всегда приносим свои извинения гостю, работаем над ошибкой и делаем гостю комплимент.

Комментарии не удаляем. Случается даже, что после нашего ответа и оперативной работы над ошибкой гости видят результат и сами удаляют свои негативные отзывы. Я общаюсь со своими подписчиками, отвечаю в директе и лично веду страницу в Instagram. Конструктивная критика всегда полезна. Нам важно ориентироваться на мнение гостей.

Негативные комментарии в Интернете: как извлечь из них пользу

Анатолий КОММ
ресторатор, шеф-повар

Любой комментарий, который свидетельствует о том, что гости не получили удовольствия в моем ресторане, — для меня негативный. Таких, к счастью, ничтожно мало. Блюдо можно не понять, но для этого шеф должен выходить в зал и рассказывать гостям, если что-то вдруг вызвало вопрос.

Почти все комментарии гости дают на страницах в Фейсбуке или Твиттере. Это здорово: у шефа и у ресторана есть возможность оперативно отреагировать, обсудить — это работает лучше любой рекламы. Адекватную критику всегда видно: она конкретна. Люди, которые пишут подробные отзывы, — ценные помощники для шефа и ресторатора, они бесплатно выполняют функцию тайного покупателя.

«Замените салфетки, помойте столы!»

Карина ГРИГОРЯН
директор по развитию и продвижению Maison Dellos

Работа с негативными отзывами — мое любимое занятие. Если бы вы знали, насколько они полезны и какой это шанс не только обратить внимание на свои ошибки, но и застолбить будущих совершенно лояльных посетителей для своих проектов. Нет человека благодарнее того, кого услышали, уделили внимание и постарались вернуть в ресторан любым образом. Я часто это делаю индивидуально, за свой счет, и в 99 процентах случаев это удается.

Однако нет никого злее и коварнее отвергнутого посетителя, которому еще и менеджер в ресторане на просьбу позвать управляющего ответил: «Я уполномочен решить все ваши вопросы» — и при этом ничего не решил. И рыба у них свежая, а ты — нет, соответственно. И сервис — тютелька в тютельку, а ты и сервиса нормального не видел. И так далее. Конечно, жалобы всегда направлены на сервис гораздо больше, чем на качество еды. Реже — на громкую музыку. И уж вряд ли кто-то будет жаловаться на люстру или декор. Негатив в основном по существу. Как минимум, это означает, что менеджер зала ковырял в носу и не увидел недовольного лица. Он виноват в любом случае.

Соцсети — бурный источник негативных комментариев. Но настоящий кладезь и архив человеческой ненависти — ресторанные порталы. Оттуда негативные комментарии невозможно удалить, пока не достучишься до администрации ресурса. К несчастью, бывшие сотрудники — частый источник жалоб. И борьба конкурентная также иногда проглядывает.

Мониторингом и ответами на комментарии в сети в зависимости от проекта занимаются пиарщики или сисадмины. Если не удается договориться с комментатором — это сигнал о предвзятом мнении, бороться с которым невозможно. Если вы кого-то задели и говорите искренне «извините», но получаете грубый отказ, это свидетельствует только об одном — человеку надо лечить нервы и бороться с самим собой. Вы тут ни при чем. Да, жалоба — это лучший подарок. Главное — держать равновесие и улыбаться.