Табачникова Иванна | Июль 2013

Отель: слагаемые комфорта

Позитивные воспоминания гостя формируют также положительную установку на пребывание в отеле. Впрочем, клиент должен «подпитываться» новыми приятными впечатлениями. Это важный метод стимулирования его к новым визитам в отель

Табачникова Иванна

Исполнительный директор компании «СИТИстрой» (Москва)

Стандарты качества жизни гостя – привычные для него представления о достойном уровне условий проживания, питания, сервиса. Огромное значение имеет его личный опыт, который и формирует данные представления. Не последнюю роль играют и так называемые воспоминания о визитах в отель: если они позитивны, то установка на пребывание будет также носить положительный характер.

Впрочем, стоит помнить о том, что клиент должен «подпитываться» новыми приятными впечатлениями, ощущать свою важность, чувствовать, что его проблемы интересуют персонал. Таким образом, постоянное подкрепление позитивного опыта посетителя — важный метод стимулирования его к новым визитам в отель. Диалог в гостинице, идеологию которой можно охарактеризовать как «все для гостя»: «У вас блохи есть?» — «Нет. Но если вы пожелаете…».

Иванна ТАБАЧНИКОВА,
исполнительный директор
компании «СИТИстрой»,
Москва

Нельзя забывать и о таком важном факторе, как конкретная, формируемая ситуацией потребность клиента. Необходимо понимать, что человеку, приехавшему с деловой целью, вряд ли будет интересен рассказ портье о культурных достопримечательностях города, его скорее заинтересует информация о конференц-зале и бизнес-центрах. Персонал должен представлять себе категории гостей, которые проживают в гостинице, а также знать примерный спектр возникающих у них вопросов. Важно всегда отвечать запросам и ожиданиям потребителей своевременно и на должном уровне.

Среди факторов, оказывающих серьезное влияние на восприятие гостя, специалисты отмечают безопасность и материально-техническое обеспечение отеля. Чувство покоя и защищенности формируется у клиента с первого момента его пребывания в гостинице и во многом определяется внешней обстановкой, то есть впечатление складывается уже в холле. Важно наличие сотрудников службы охраны, закрытой стоянки для автомобилей, хорошо освещенных площадок. То же касается и материально-технической базы отеля: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания присутствует, способствует позитивному настрою гостя. Чистый, уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный завтрак, телевизор и нужное количество розеток, экспресс-лифт — у каждого свое понимание комфорта.

Фактор сервиса можно также отнести к наиболее важным. Скажем, если в отеле не предусмотрены льдогенераторы на этажах, то осуществить доставку льда по силам только грамотному сотруднику. Для того чтобы гость остался доволен, персонал должен соответствовать тем стандартам, которых тот ожидает, начиная от скорости предоставления услуги и заканчивая внешним видом работника и манерой подачи льда.

Структура гостиничного предприятия представляет собой связку тесно взаимодействующих подразделений — ни одно из них не может существовать или приносить деньги по отдельности. Нельзя сказать, что управляющий важнее, чем горничная, а повар нужнее официанта: главный человек в отеле — гость, поэтому все работает для него.

Необходимо предусматривать мелочи, формировать максимально понятные чек-листы, доступные пошаговые инструкции и выполнимые правила. Невозможно закрепить на бумаге все, и тем не менее любая структура обречена на неудачу без применения на предприятии стандартов обслуживания. Они делают работу каждого участника процесса максимально эффективной и упрощают контроль качества.

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личного жизненного опыта, должны быть максимально удовлетворены — тогда он вернется не раз. Предвосхищать его желания и максимально соответствовать ожиданиям — вот основная задача отеля.

Опубликовано:
19/07/2013

Табачникова Иванна гостиничный бизнес стандарты