персонал | Апрель 2013

Хостес — человек главный?

У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Хостес — та составляющая ресторанного механизма, от которой зависит, каким будет это впечатление

Кутепова Александра

Арт-директор ресторанного холдинга Gastronomica, Москва

Рекордный спрос на сотрудников общепита зафиксирован в Омске

Где общепиту красть кадры?

Топ HoReCa-профессий в период Нового Года

Одна из ключевых задач ресторанного бизнеса — окружить комфортом гостя. Он должен ощущать это в каждый момент, начиная с первого шага и приветствия и заканчивая получением верхней одежды из гардероба. А потому хостес — ключевая единица, в задачи которой входят, с одной стороны, создание атмосферы гостеприимства, с другой — эффективное использование пространства ресторана.

На первый взгляд круг задач хостес невелик, но это лишь видимость. Она общается с людьми по телефону, распределяет посетителей, знает расстановку зала, плюсы и минусы каждого стола. Именно хостес понимает, куда посадить вновь пришедшего гостя, чтобы максимально упростить работу обслуживающего персонала, не создавая ни перегрузки, ни простоя. Эта должность не может быть совмещена с функциями официанта, ведь их нельзя выполнять наполовину. К тому же в отличие от своих коллег это лицо незаинтересованное, а потому объективно оценивает ситуацию, не заботясь о своем кошельке.

Александра КУТЕПОВА,
арт-директор
ресторанного холдинга
Gastronomica (Москва)

Безусловно, существует определенный свод правил для хостес, которому нужно неукоснительно следовать. Чаще всего он зависит от специфики заведения. К примеру, наш Sky Lounge — панорамный ресторан, «изюминка» которого заключается в прекрасном виде на Москву, поэтому отдельное требование состоит в знании достопримечательностей — краткой информации об МГУ и Храме Христа Спасителя и даже о Москве-реке. С подобной спецификой новых работников знакомят во время отдельного тренинга. однако, безусловно, существуют и основы, единые для всех заведений. Их можно разделить на несколько блоков.

Первый — общение по телефону. Сюда относятся правила бронирования столов и банкетов, понимание «адресности» каждого вопроса к кому обращаться в том или ином случае, знание ассортимента заведения. Например, у нас в Gastronomica Fish хостес всегда в курсе, какие морепродукты и рыба есть в наличии, что входит в сырную тарелку и т.д. Когда речь идет о специализированных ресторанах, около 15 процентов звонков — вопросы, касающиеся наличия определенных продуктов и возможности приготовления особых блюд. А потому необходимо быстро и четко давать ответы, не заставлять гостя ждать и ни в коем случае не отсылать его на сайт — это сразу показывает уровень заведения. Здесь первостепенны знание телефонного этикета и правил принятия звонков, опыт разговоров с клиентами, понимание, когда и какие уточняющие вопросы следует задавать. Важно держать в голове всю контактную информацию: часы работы, название сайта, необходимые телефоны в том числе арт-директора, банкетного менеджера и т.д., а также какие карты принимаются и прочее. Кроме того, хостес должна уметь внятно объяснять, как добраться до заведения из любой точки города — и своим ходом, и на автомобиле.

Следующий аспект работы включает в себя встречу и проводы гостей, их рассадку, распределение между официантами. Это предполагает умение компоновать и структурировать информацию в голове. Нужно понимать загрузку ресторана, учитывать день недели и время суток, чтобы максимально упрощать работу персонала. Следует знать, забронированы ли столы и до какого часа, и аккуратно предупреждать об этом посетителей, чтобы впоследствии не возникло конфликтов. Целое искусство — правильно подать гостю именно то место, которое необходимо хостес, да еще так, чтобы он думал, что это исключительно его выбор. Sky Lounge — большой ресторан, что, безусловно, усложняет работу. К тому же иногда приходится проводить целую экскурсию, чтобы рассказать о том, где будет закат или что видно из окон с той или иной стороны. В обязанности хостес всегда входит и подача меню: обязательно в руки и в раскрытом виде, озвучивая, что содержится в каждой «книжечке». Иногда приходится принимать заказ на аперитив, так как гостям нет разницы, кто здесь официант, — им важен сервис. Нужно быть готовым к таким ситуациям, ни в коем случае не указывать на несоответствие должностей, а спокойно выслушать просьбы посетителей и, если нужно, уточнить заказ.

Проводы: вызов такси, если необходимо, пожелание приятного окончания дня или вечера, приглашение снова посетить ресторан и, возможно, анонсирование грядущего мероприятия или действующей акции. Например, сейчас у нас скидка на сеты по воскресеньям, поэтому при прощании об этом сообщается уходящим людям, чтобы повысить продаваемость данной позиции.

Целый раздел можно посвятить знанию информации о самом ресторане, то есть о шеф-поваре и блюдах, специальных мероприятиях, праздниках, концертах. Арт-директор уведомляет хостес о датах проведения событий, биографиях авторов, названиях экспозиций, а также о возможностях приобретения, например, картин, чтобы в случае необходимости она могла проконсультировать гостей по всем возникающим вопросам.

И, наконец, в ведении хостес находятся личное место — стейшн, а также проверка и подготовка меню.

Самое важное в данной работе — гостеприимство и искреннее желание заботиться об удобстве посетителей, а уж остальному можно научиться. Зачастую на эту должность претендуют студентки вузов по гостиничному бизнесу и туризму. Для них это действительно отличная практика. Мы в своих ресторанах проводим тренинги, в которые входят и правила речи, и телефонный этикет, и работа с конфликтными ситуациями и т.п.

При возникновении любых спорных вопросов следует сразу же обращаться к менеджеру — только он волен принимать решение, если гости ведут себя не лучшим образом.

Каковы перспективы карьерного роста хостес? Все зависит от конкретного человека. Есть две возможные перспективы: либо стать помощником генерального директора, либо менеджером и далее управляющим или даже владельцем ресторана. Любую работу можно использовать в качестве бесценного опыта и шага на пути к конечной цели.

Грамотное поведение хостес напрямую взаимосвязано с имиджем заведения. Есть фраза: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Хостес — именно та составляющая такого большого механизма, как ресторан, от которой зависит, каким будет это впечатление. Она встречает гостей, а потому и в некотором роде определяет их настроение. И если этот первый контакт будет отрицательным, то все последующее не имеет значения. В жизни встречают «по одежке», в ресторане — по хостес.

Опубликовано:
29/04/2013

персонал хостес Кутепова Александра