Чему надо учить официантов?

После моей заметки о том, что официантов учат непонятно чему, получаю очередное письмо с вопросом: «А чему их, собственно, учить-то надо?».

Во-первых, официанты должны назубок знать стандарты обслуживания. Все стандарты основаны на психологическом и физиологическом восприятии человеком окружающей действительности. Очень часто гость складывает свое впечатление о ресторане не осознанно, а под влиянием случайных, казалось бы, моментов. А стандарты обслуживания как раз и фиксируют такие моменты.

К примеру, в хороших заведениях принято подавать горячие блюда на разогретых тарелках. Так вот, существует стандарт обслуживания — официант обязан предупредить гостя, что тарелка (сковородка, горшочек и т. п.) горячая. Иначе тот случайно коснется ее — ай, блин! Обжегся!.. Человеку в ресторане перестает нравиться абсолютно все. И еда кажется невкусной, и обслуживание скверным, и цены завышенными.

Второе, чему обязательно надо учить официантов, — это «сканировать» гостей, чтобы понять, кто перед ними находится. Помните, как Шерлоку Холмсу хватало одного взгляда, чтобы все рассказать об увиденном человеке?

Если официант научится это делать, он будет понимать, что конкретному гостю нужно, и сможет легко удовлетворить его запросы, оставив у того хорошие впечатления о заведении, а себе заработав серьезные чаевые. В своих книгах я много приводил примеров такого сканирования, но вот еще один, о котором мне рассказывал приятель, владелец кофейни в подмосковном Красногорске.

Работал у них официант, как человек — редкая сволочь, но мастерски владевший умением «читать» гостя. Приходит однажды клиентка, заказывает кофе. Он приносит кофе, сахар и сливки в стиксах — бумажных палочках. «А что, у вас французского сахара нет?» — капризно спрашивает гостья.


Официанту оказалось достаточным бросить на нее один взгляд. «Есть, мадам», — говорит. «А что же вы мне его не предлагаете?» — «Извините, мадам, не знал, что вы предпочитаете именно его. Сию минуту исправлюсь!». Зашел за барную стойку, понадорвал стиксов, высыпал сахар в сахарницу, принес клиентке: «Сильвупле, мадам, буду в следующий раз иметь в виду…».

Так женщина не только завалила парня чаевыми, но и стала постоянной его гостьей. Разве что замуж за него не вышла…


Третье. Большинство конфликтов между персоналом и гостями происходит из-за того, что кто-то из работников ресторана просто присвоил себе не свойственные ему функции. Отсюда вывод: официантов нужно учить отвечать только за себя, только в объеме собственной компетенции!

Пришел я однажды в новосибирский ресторан Р., смотрю в меню — сибас в соли. «А сибас у вас охлажденный или мороженый?» — спрашиваю официанта. «Вроде охлажденный, — отвечает. — А почему вы интересуетесь?». «Потому, что, если охлажденный, я закажу, а если мороженый — не буду», — говорю. «Нет, охлажденный, охлажденный…».

Приносит мне мою рыбину. Я в ней только ножом поковырялся, кусочек заглотнул, чувствую — не рыба, а вата. Не просто замороженная, а раза три перемороженная в обе стороны.

Я зову официанта, говорю, мол, что ни есть не буду, ни платить. Приглашаем менеджера, потом шеф-повара. Шеф: «А откуда я вам возьму охлажденного сибаса?.. Естественно, мороженый он…». В результате блюдо возвращается, ресторану убыток, я скандалю, у всех настроение испорчено.

В чем виноват официант? Только в том, что взял на себя ответственность за повара. А не поленился бы пройти двадцать метров до кухни и прояснить вопрос — и ничего не случилось бы.

Ну и, наконец, официантов нужно учить общаться. Просто общаться с гостями. Не бояться этого общения. Тогда они из подавальщиков блюд превратятся в полноправных участников ресторанной жизни.

Такое общение важно по нескольким причинам. Оно развлекает гостя, а наши люди при походе в ресторан до сих пор имеют цель «социализироваться».

Перебросившись с человеком несколькими фразами, гораздо легче «сканировать» его. И не будем забывать, что именно разговор является главным инструментом продаж.