Табачникова Иванна | Декабрь 2013

Ода качеству

Качество услуг в отельном бизнесе — это не только определенный уровень технической базы, экономики, но и профессионализм, культура управленческих отношений, любовь к работе. Достижение необходимого качества связано с постоянным процессом по его совершенствованию

Табачникова Иванна

Исполнительный директор компании «СИТИстрой» (Москва)

Приятные мелочи

Понятие «качество» в индустрии гостеприимства включает в себя:

• правильно определенные потребности клиентов (нужно предоставлять услуги, соответствующие запросам гостей, и выбрать ту аудиторию, которая будет соответствовать вашему проекту);

• правильное оказание услуги (услуги должны отвечать потребностям клиента, а система обслуживания — обеспечивать удобство гостей и хорошие межличностные отношения персонала);

• постоянство (необходимость оказывать услуги на одном и том же уровне многократно).

Иванна ТАБАЧНИКОВА,
исполнительный директор
компании «СИТИстрой»,
Москва

В определении «качества» главным понятием является личность потребителя, а не собственника отеля. При оценке качества услуги клиент сравнивает то, что ему было предоставлено, с тем, что он хотел получить. Оценка зависит от опыта обращения к гостиницам, знания рынка, личных желаний потребителя и имиджа производителя. Одна и та же услуга воспринимается каждым человеком по-разному вследствие индивидуальности характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации. К ситуационным особенностям восприятия относятся время и обстановка. Если качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Имеется целая группа представлений о качестве товара, работы или услуги.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, работы или услуги, вызывающие удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Особенности и свойства продукта увеличивают его издержки. Потребитель должен быть согласен оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, работы или услуги, или эти особенности должны делать потребителя более лояльным и расположенным к его приобретению.

Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное.

Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими (номер в гостинице, обед в ресторане, приятное освещение, интерьер, аренда автомобиля).

Функциональное качество — процесс предоставления товара или услуги. В течение этого процесса потребитель проходит много этапов во взаимодействии с персоналом (когда бронирует номер, делает заказ официанту или расчет на кассе, получает информацию во время экскурсии). Превосходное функциональное качество может улучшить впечатление гостя. Внимание и предупредительность, готовность предоставить дополнительный выбор, компенсацию загладят неудовлетворенность блюдом в ресторане или номером в гостинице. Но если функциональное качество плохое, то прекрасная инфраструктура не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования или досады.

В основе понятия «качество» лежит правильное определение потребностей клиента и правильное их удовлетворение. Это предоставление услуг на ожидаемом или превосходящем ожидания уровне.

Существует также общественное и этическое качество.

Общественное качество рассматривается как качество убеждения, которое не может быть оценено гостем, покупателем, потребителем до предоставления услуги, а зачастую невозможно оценить его и после этого.

Этический аспект качества — это ответственность гостиницы при разработке и предоставлении услуг, при которой свойства таких услуг исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиента (используются натуральные материалы взамен синтетики, применяются не только соответствующие санитарным нормам, но и экологически чистые продукты на кухне, сокращается количество вредных и сильнодействующих чистящих и моющих средств). Эти действия могут и не затрагивать чувства удовлетворения клиентов сразу, но они важны, так как в долгосрочной перспективе направлены на заботу о человеке и предотвращают нежелательные ситуации.

Итак, высокое качество привлекает постоянных, лояльных предприятию потребителей, приносит ему добрую славу. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности.

Оценка зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от личных желаний клиента и имиджа гостиницы. Потребитель также пытается по возможности использовать и чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей. В результате укрепляются положительные впечатления о предприятии, а негативные вытесняются либо, наоборот, становятся еще более значимыми.

Восприятие потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей: базового, требуемого и желаемого качества.

Базовое качество — совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить это качество, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов гостиницы. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели не определяют ценности услуги в глазах потребителя. Однако их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию клиента. Производитель сильно рискует своим имиджем и бизнесом, если не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое или ожидаемое качество — совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства обычно рекламируются и гарантируются производителем. Например, к требуемым техническим характеристикам гостиничных услуг относятся: коммунальные удобства в номерах, кондиционеры, конференц-залы, переговорные комнаты. А примерами требуемых функциональных характеристик могут быть круглосуточное обслуживание в номерах, ежедневная доставка свежей прессы, заказ такси и т.д.

Желаемое качество — предусматривает для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Гость, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие. Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах, фирменные косметические средства или сувениры, бесплатная бутылка шампанского к ужину.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребителей общества.

С понятием «качество услуги» тесно связано понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии. Выявление относительного качества укрепляет надежность гостиницы, помогает завоевать и удержать позиции на рынке.

Опубликовано:
10/12/2013

Табачникова Иванна гостиничный бизнес