Какую систему лояльности выбрать?

Пластиковые карты

Стандартный и привычный метод повышения лояльности клиентов – это пластиковые карты. При помощи пластиковых карт можно реализовать несколько различных схем лояльности – скидки и накопительные бонусы. Обе системы могут быть совмещены и дополнять друг друга, но основная суть остается прежней – клиент получает безусловную скидку, которая может быть накопительной, либо имеет возможность потратить бонусные баллы, которые также пересчитываются в скидки.

У таких систем лояльности есть 4 проблемы.

1. Моральное и технологическое устаревание карт как таковых. У рядового жителя города более двух – трех десятков карт, которые редко кто с собой носит, и таким образом основная ценность программы лояльности теряется – у человека есть карты нескольких ресторанов, но с собой обычно нет ни одной, и каждый раз заведение выбирается импульсивно, а деньги, инвестированные на привлечение данного клиента, оказываются потраченными зря.

2. Стоимость пластиковых карт, которые также периодически надо менять, обучать персонал процедурам и совершать другие действия по прямой работе с клиентом. Не всем нравится ждать, заполнять анкеты, отвечать на вопросы, поэтому часто, получив карту, клиент даже не оставляет реальной информации о себе.

3. Безусловные скидки, которые даются на все позиции меню. Маржа на чашке кофе гораздо выше, чем маржа на каре ягненка, но, если у клиента есть карта лояльности, то он получает одинаковую скидку на товары с разной маржинальностью, что приводит к прямым убыткам.

4. Согласно многочисленным исследованиям, гости давно перестали воспринимать несколько процентов скидки в кармане как повод посещать именно ваше заведение, так как скидка в несколько сотен рублей не является для городского жителя основополагающим фактором при выборе заведения. Более того, таким системы не являются вовлекающими и мотивирующими посещать заведение снова и снова.

Помимо карт лояльности и бонусных карт, используются и другие механики привлечения и удержания посетителей.

Акции

Распространены акции вида «Получи что-то в подарок после покупки нескольких единиц». Например, каждая шестая чашка кофе в подарок, каждый пятый бизнес-ланч в подарок и аналогичные. Обычно посетитель при первой покупке получает все ту же карточку (часто просто картонную), на которой делаются отметки. Мотивация у клиентов в данном случае гораздо более высокая, так как помимо некоторого бесконечного процесса в случае скидочных карт, клиент вовлекается в программу, где есть четкие быстро достижимые цели, и он сразу видит результат. Однако, картонные карточки часто теряются и также забываются, что приводит к небольшой эффективности такого рода программ.

Мобильные приложения с программой лояльности

С развитием мобильных технологий, когда практически у каждого городского жителя есть смартфон с безлимитным мобильным интернетом, у владельцев кафе и ресторанов появилась прекрасная возможность объединить все вышеперечисленные механики построения программ лояльности, а также получить новые беспрецедентные возможности коммуникации с посетителями. Речь идет о мобильных приложениях с программой лояльности.

Мобильные приложения доступны для скачивания всегда и везде, содержат в себе всю информацию о баллах и скидках клиента, его информацию, адреса ресторанов, меню, дают возможность забронировать столик без необходимости ожидания на телефоне, а также предоставляют возможность делать клиентам персональные подарки, акции (например, поздравление с днем рождения), управлять трафиком посетителей в режиме он-лайн и так далее.

Например, управляющий кафе в удобной панели управления за несколько минут формирует акцию, дающую дополнительные бонусы при посещении в час, когда ресторан обычно пустой. Информация о новой акции мгновенно становится видна клиентам, у которых есть приложение, и они получают возможность тут же прийти и воспользоваться предложением.

Системы, основанные на использовании мобильных приложений, легко интегрируются с любым кассовым оборудованием, либо вообще не требуют интеграции. Время обслуживания посетителей остается практически прежним.

Другие преимущества мобильных приложений перед стандартными карточными программами:

• Заполняемость анкеты при регистрации в мобильном приложении более 90% - люди доверяют своему смартфону.

• Стоимость вовлечения клиента в программу лояльности минимальна – не надо выпускать карту, обрабатывать анкету.

• В отличие от карточной программы, где для донесения информации о новых акциях необходимо делать email- или  SMS-рассылки, стоимость которых велика, а конверсия минимальная, мобильные приложения позволяют проводить мгновенные push-рассылки. Также следует отметить, что проведение email и SMS рассылок сейчас сопряжено с определенными юридическими трудностями, связанными с федеральным законодательством.

• Мобильные приложения предоставляют широкий спектр дополнительных функций для клиента, а также позволяют собирать поведенческую статистику, важную для заведений.

• Мобильные системы лояльности позволяют формировать мгновенные отчеты о работе заведений, что невозможно при использовании стандартных систем.

Узнать подробнее о новых инструментах коммуникации с клиентами, а также получить консультацию по внедрению электронной программы лояльности для своего бизнеса, Вы можете у специалистов компании MegaMobility.